Ассистент посоветовал ваш товар, а заказа нет. Где теряется покупатель

В среду вечером Ольга пишет ассистенту: «Нужно автокресло для сына. Ему два года, весит тринадцать килограммов, в машине есть isofix. В субботу едем к бабушке, бюджет до двадцати тысяч».

Ассистент уточняет пару деталей и предлагает три модели. Про одну пишет: есть в таком-то магазине за 18 900 ₽, доставка завтра. И советует сразу взять защитный коврик под кресло, чтобы не продавить обивку.

Ольга нажимает ссылку и попадает на главную страницу магазина. Находит кресло через поиск: 20 400 ₽ и «под заказ, 5–7 дней».

Коврик ищет отдельно, находит три похожих и не понимает, какой подходит. Через десять минут она покупает другое кресло у другого магазина.

Первый магазин так и не узнал, что почти продал. В его аналитике остался ещё один переход из нейросети без заказа.

Самую дорогую работу ассистент уже сделал

Ассистент нашёл покупателя, выяснил задачу, отсеял неподходящее и выбрал ваш товар. Обычно за это магазин платит рекламой и временем консультантов. Заказ потерялся на последних метрах.

Такие покупатели приходят почти готовыми к покупке. По данным Salesforce, в праздничный сезон 2025 года покупатели из ИИ-поиска совершали покупку в 9 раз чаще, чем пришедшие из соцсетей. Тем обиднее терять их на пути от совета к заказу.

Потерь обычно четыре. Разберём каждую и то, как её проверить.

Потеря 1. Цена и остаток не совпадают

Ассистент знает о магазине то, что ему передали, и тогда, когда передали. Если фид для площадок выгружают раз в неделю, а цену в учёте поменяли во вторник, до следующей выгрузки ассистент будет называть старую цену. С остатками то же самое: последнее кресло купили утром, а ассистент вечером обещает доставку завтра.

Для покупателя это выглядит как обман, даже если никто не хотел обманывать. Расхождение в полторы тысячи рублей рушит доверие сильнее, чем честная цена чуть выше.

Что делать. Цена и остаток для ассистентов должны идти из того же источника, что и на сайте, без ручных выгрузок. OpenAI в документации советует передавать полный фид раз в день, а изменения цен и наличия — в течение дня, когда они происходят. Товар под заказ помечайте отдельно и со сроком.

Как проверить. Возьмите двадцать товаров из одной категории и в случайный момент сравните цену и остаток в данных для площадок с тем, что сейчас в учёте.

Потеря 2. Условия непонятны

Ольге было важно привезти кресло до субботы. Ассистент написал «доставка завтра», но откуда он это взял?

Если на сайте сроки зависят от города, а в данных для ассистента их нет, он либо промолчит, либо догадается. Обе ситуации плохие.

С возвратом то же. Детское кресло может не подойти к машине, и покупатель хочет знать, можно ли его вернуть.

Если ответ спрятан в оферте, ассистент перескажет его неточно или скажет «уточните у продавца». Покупатель уточнять не станет.

В спецификации товарного фида OpenAI для этого есть отдельные поля: стоимость доставки, принимает ли магазин возврат и за сколько дней. Там прямо сказано, что не указанная стоимость доставки считается неизвестной. Покупатель видит неизвестность, и это работает против вас.

Что делать. Опишите доставку и возврат коротко и так, чтобы их можно было передать данными: регионы, стоимость, сроки, товары без возврата. Ограничения тоже: крупногабарит, сборка, способы оплаты.

Потеря 3. Нечем собрать корзину

Ассистент посоветовал кресло и коврик. Это уже корзина из двух позиций.

А ссылка ведёт на одну карточку, и то без выбранного цвета. Покупатель должен заново сделать то, что ассистент уже сделал за него.

Для корзины ассистенту нужны конкретные варианты товара с идентификаторами и способ передать их магазину вместе с количеством. Тогда переход ведёт в собранную корзину, а покупателю остаётся проверить состав.

Так это устроено, например, в Shopify: агент создаёт корзину и сессию оформления, получает ссылку и передаёт её покупателю. По ссылке человек продолжает покупку в магазине с уже выбранными товарами.

Как проверить. Попросите ассистента собрать заказ из двух-трёх товаров вашей категории и посмотрите, куда ведёт ссылка и что лежит в корзине.

Потеря 4. Оформление обрывается

Покупатель дошёл до оформления, и тут начинается привычное. Обязательная регистрация. Корзина сбрасывается после входа в кабинет. Стоимость доставки появляется только на третьем шаге. Нужного способа оплаты нет.

В обычной воронке эти проблемы тоже стоят денег. Покупатель из ассистента уходит быстрее: ему только что всё подобрали за минуту, и ручная работа на последнем шаге раздражает сильнее.

Во многих каналах оформление и так проходит на сайте магазина. Например, по документации Shopify, покупатели из ChatGPT завершают покупку в интернет-магазине продавца. Как рынок пришёл к такой схеме, мы разобрали в статье о том, что в агентной коммерции уже работает, а что пока эксперимент.

Площадки учитывают и то, что не всё можно сделать через агента. В документации Shopify описан случай, когда оформлению нужен шаг, недоступный через API. Тогда агент должен отправить покупателя по ссылке завершить покупку в checkout магазина.

Важно, чтобы при такой передаче не терялись выбранные товары и введённые данные.

И последнее: подтверждает покупку человек. В описании AP2, открытого протокола платежей для агентов, прямо сказано, что пользователь всегда должен сохранять контроль. Поэтому на шаге подтверждения покупатель должен видеть итог без сюрпризов: состав, сумму с доставкой, адрес и срок.

Что делать. Пройдите оформление с телефона так, как его пройдёт покупатель из ассистента: без входа в кабинет, с новым адресом. Уберите всё, что заставляет начинать заново.

Как найти, где теряется ваш трафик из нейросетей

Начните с одной категории и одного вечера. Полный список того, что проверить, — в чек-листе подготовки магазина к покупателям-агентам.

1. Задайте ассистентам 10–15 вопросов, которые задают ваши покупатели. Запишите, где называют вас и где ошибаются в цене, наличии или условиях.
2. Сравните цену и остаток в данных для площадок с учётом прямо сейчас.
3. Пройдите путь от ссылки в ответе ассистента до заказа в учётной системе.
4. Пометьте в аналитике трафик из нейросетей и ИИ-сервисов и посмотрите, на каком шаге эти посетители уходят.
5. Чините сначала самую большую потерю, потом следующую.

Даже если всё исправить, решать, что показать покупателю, будет ассистент. Гарантии рекомендации нет ни у кого. Но если ассистент уже выбрал ваш товар, довести покупателя до заказа — задача магазина.

Как это закрывает Shelfport

Shelfport — продукт Opsalute, который связывает ИИ-ассистентов с магазином, сейчас он в бете. Цены и наличие ассистент получает из учёта магазина.

Он может собрать корзину и передать покупателя к оформлению в checkout магазина. Заказ попадает в учёт с пометкой, что пришёл через агента.

В бете мы проверяем этот путь на товарах магазина, начиная с одной категории. Посмотрите, как устроен Shelfport, или оставьте заявку, и мы разберём путь покупки в вашем магазине.