Заказ из письма — куда уходят 15 минут и почему ИИ во вкладке не спасает

В 16:50 приходит письмо с заказом от постоянного клиента: «Добрый день! Выставьте, пожалуйста, счёт по списку, нужно до пятницы».

Ниже четырнадцать строк, набранных так, как удобно клиенту. «Автомат 16А однополюсный — 40 шт». «Кабель ВВГ 3х1,5 — 3 бухты». «Розетки как в прошлый раз».

Менеджер открывает ERP, чтобы завести заказ, и начинает искать. Если повезёт, через четверть часа заказ готов. Если нет, клиент получает вопрос «уточните, пожалуйста», а заявка переезжает на завтра.

Одно такое письмо — рутина. Сорок писем в день — это около десяти часов ручной обработки заказов, и под эту работу обычно никого не нанимали.

Куда уходят 15 минут обработки заказа

Сам ввод занимает немного. Время уходит на то, чтобы понять, что имел в виду клиент, и перевести это на язык вашей системы.

1. Названия. Клиент пишет так, как привык: по старому прайсу, по артикулу производителя, по строке из чужого счёта. В справочнике товаров та же позиция называется иначе. А иногда она там есть дважды, двумя карточками-дублями.
2. Единицы измерения. Клиент просит бухты, а учёт ведётся в метрах. Он считает упаковками, вы — штуками. Если не пересчитать, в заказ попадут три метра кабеля вместо трёх бухт.
3. Аналоги. Нужной позиции нет на складе. Менеджер ищет замену, которую клиент примет, и решает, предложить её или ждать поставку.
4. Цены. У клиента договорные цены или скидка, а часть позиций подорожала на прошлой неделе.
5. Остатки и резерв. Хватает ли товара, не держат ли его под другой заказ, успеете ли отгрузить к пятнице.
6. Ввод и перепроверка. Перенести всё в документ, сверить итог, ещё раз пройтись по списку клиента.

Каждый шаг — минута-две. Вместе — 15 минут и больше. Для длинного списка или нового клиента выходит дольше.

Где появляются ошибки

Ошибки в таком заказе дорогие, потому что первыми их замечают склад или клиент, а менеджер узнаёт последним.

Перепутали единицы — и на объект едут три метра кабеля. Выбрали не ту карточку из пары дублей — и в счёт попала позиция с другой ценой. Не заметили новую закупочную цену — и сделка потеряла маржу.

Когда писем много, менеджер торопится. Чем больше заявок, тем чаще такие промахи, и тем больше времени уходит потом на исправления.

Почему не спасают бланки и порталы

Самый частый ответ на эту проблему — попросить клиентов заказывать по-вашему. Прислать бланк с артикулами, открыть личный кабинет, завести портал для оптовиков. Часть клиентов действительно переходит.

Но крупные и давние клиенты продолжают писать письма. У них своя учётная система, свои названия и свои привычки, и подстраиваться под каждого поставщика им незачем.

Прораб на объекте пишет с телефона так, как ему удобно. Закупщик пересылает спецификацию от проектировщика, не открывая её. Отказаться от таких заказов нельзя: обычно это самые ценные клиенты.

Значит, разбирать свободные письма придётся в любом случае. Вопрос только в том, кто это делает и сколько времени у него уходит.

Первая идея — дать менеджеру ИИ

Языковые модели хорошо понимают свободный текст. Поэтому первая мысль очевидна: дать отделу продаж ИИ-помощника. Менеджер копирует письмо, вставляет его в чат и получает аккуратную таблицу.

Дальше таблицу нужно перенести в учётную систему. Найти карточки, сверить остатки, проставить договорные цены. То есть сделать почти всё то же, что и раньше, только с другой отправной точкой.

Экономия — минута, а в придачу ещё одно окно и копирование туда-обратно.

Поэтому ИИ в отдельной вкладке часто остаётся инструментом пары энтузиастов. Остальные пробуют, вежливо хвалят и возвращаются к привычному порядку.

Что показали три попытки внедрить ИИ

Мы внедряли ИИ-помощника у B2B-поставщика, и прижился он только с третьего раза.

Первая попытка — бот в мессенджере. Он разбирал тендерную документацию по загруженному файлу, и разбор работал. Но результат приходилось переносить в учётную систему вручную. А сам мессенджер не был рабочим инструментом команды: большинство сотрудников им не пользовались.

Вторая — отдельная веб-платформа. В ней было всё: подбор товаров, расчёт цен, документы, связь с ERP. Пользовались ей единицы. Люди проводят весь день в учётной системе, и новая вкладка требовала от них перемен, на которые они не подписывались.

Третья — контакт внутри ERP. Помощник появился в рабочем мессенджере учётной системы, в одном списке с коллегами. Ему можно написать поручение. Заявки из почты он видит сам и готовит черновик заказа раньше, чем менеджер откроет письмо.

Этим стало пользоваться большинство сотрудников, в том числе те, кто новых программ не любит.

Технологию сегодня построить проще, чем добиться, чтобы ей пользовались. Из трёх попыток получилось четыре правила, которые подходят любому ИИ-инструменту в продажах.

• Работать там, где люди уже проводят день. В учётной системе и почте, без новой программы и нового пароля.
• Писать первым. Когда менеджер доходит до письма, заявка уже разобрана. Ему остаётся проверить.
• Класть результат сразу в учётную систему. Черновик заказа в документе. Таблица, которую нужно переносить руками, не считается.
• Сделать проверку понятной. Запись в базу — только после подтверждения сотрудника, с пометкой, по чьему поручению она сделана, и с возможностью откатить.

Что остаётся за менеджером

ИИ подготовит заказ, но разговор с клиентом остаётся за человеком. Предложить аналог или подождать поставку, дать ли скидку сверх договора, что ответить, если сроки не устраивают, — это решения менеджера. Подтверждение заказа — тоже.

В такой схеме менеджер меньше набирает и больше проверяет и решает. На пятнадцатиминутную рутину у него уходит пара минут, и остаётся время на звонок клиенту, который давно не заказывал.

Как это делает Леночка

Леночка — ИИ-ассистент Opsalute внутри ERP. Она видит заявки в почте и принимает поручения в рабочем мессенджере учётной системы. Сопоставляет позиции со справочником, пересчитывает единицы измерения, проверяет цены и остатки и готовит заказ.

Сотрудник смотрит позиции и подтверждает запись, а любое действие можно откатить.

У B2B-поставщика, где работает Леночка, подготовка заказа занимает 2 минуты вместо 15+. За первые два месяца она создала 1 300+ заказов, а поставщик экономит 7% фонда оплаты труда в год. Посмотрите, как Леночка готовит заказ.